1. Enquadramento

Com a presente Política pretende definir-se os princípios adotados pelo Banco Best (BEST), no quadro do respetivo relacionamento com os Clientes ou terceiras entidades, em todas fases do processo de gestão de reclamações.

Esta Política foi elaborada em conformidade com as disposições e normativos aplicáveis, garantindo o tratamento dos processos de forma diligente, eficaz e imparcial, na resolução das situações e com uma atuação diligente e rigorosa.

Na execução de operações e serviços pelos colaboradores do BEST, são sempre utilizadas metodologias que privilegiam a melhor forma de dar o devido seguimento às instruções dos seus Clientes. A existência de uma Política de Gestão de Reclamações e Resolução de Litígios constitui um fator de credibilização do Banco, ao permitir avaliar qualquer reclamação, insatisfação ou sugestão, recebida de Clientes ou não Clientes, constituindo um fator de recuperação de satisfação, qualidade e imagem, e um mitigador de risco reputacional.

Uma Política de Gestão de Reclamações e Resolução de Litígios deverá permitir avaliar a razão do reclamante e, igualmente, a ação do Banco, devendo ser parte da análise a possibilidade de identificação de erros operacionais, de processos, ou de conceção de produtos ou serviços, no sentido de avaliar a possibilidade de gerar ações de melhoria contínua.

2. Tratamento de Reclamações

Assiste aos Clientes do Banco Best a possibilidade irrestrita de apresentar reclamações quanto à ação do Banco e dos seus colaboradores.

As reclamações são integralmente gratuitas, deverão ser apresentadas no prazo máximo de 2 anos após a ocorrência ou o conhecimento do facto objeto das mesmas, devendo ser devidamente fundamentadas, identificar os factos objeto de reclamação, a pretensão que os Clientes pretendem ver satisfeita, bem como ser acompanhadas de todos os elementos comprovativos de que os Clientes disponham.

O BEST procederá à instrução do processo de reclamação e ao seu acompanhamento até à conclusão do mesmo. A instrução do processo compreenderá todas as diligências necessárias para a averiguação dos factos. Depois da respetiva apreciação, o Banco deverá endereçar uma resposta aos Clientes no prazo máximo de 30 dias contados a partir da receção da comunicação, em linguagem simples e clara. Caso não seja possível apresentar a resposta num período de 30 dias, em função da complexidade da situação em apreço, o Banco deverá manter o reclamante informado do andamento do processo nesse mesmo prazo. No caso de reclamações registadas no Livro de Reclamações ou junto das Entidades de Supervisão, serão cumpridos os prazos legais e regulamentares. A resposta às reclamações será dada, prioritariamente, pelo mesmo meio da apresentação da reclamação. Em casos de maior complexidade será privilegiado o suporte escrito.

O Gabinete de Controlo Interno e Qualidade, efetua a análise e tratamento das reclamações interagindo com a Direção de Risco, Compliance e Integridade, com as áreas comerciais e/ou com as áreas do Banco responsáveis pelos produtos/ serviços reclamados, onde e quando aplicável, procurando que as respostas às mesmas sejam céleres, transparentes, objetivas e equilibradas. Sempre que necessário poderão ser solicitadas ao reclamante informações ou dados adicionais ou promovidas reuniões presenciais, que permitam o melhor esclarecimento das questões reclamadas.

O BEST manterá um registo de todas as reclamações recebidas, com a correspondente resposta dada às mesmas, ou, em caso de decurso do prazo e pendência da resposta, com indicação do estado do processo. O Banco arquivará todos os processos reclamação recebidos, sua análise e respetiva resposta durante os prazos legais.

A apresentação de uma reclamação ao BEST em nada prejudica a possibilidade de reclamação dos Clientes junto das Entidades de Supervisão com quem o Banco assegurará o contacto nestas matérias.

3. Identificação dos canais para apresentação de reclamações

Sem prejuízo do regime legal aplicável às reclamações apresentadas às Instituições de Crédito, as reclamações dos Clientes do BEST - Banco Eletrónico de Serviço Total («BEST»), sobre quaisquer produtos e/ou serviços prestados, deverão ser dirigidas ao Banco, através de qualquer dos canais de comunicação abaixo:

Contacto on-line através do site www.bancobest.pt;

Serviço telefónico (Tel. 218 505 775 nos dias úteis das 08:00h às 20:00h. Chamada para a rede fixa nacional);

Carta endereçada ao BEST - Banco Eletrónico de Serviço Total, SA, Rua Castilho, 26, Piso 2 1250- 069 Lisboa;

Por recurso ao Livro de Reclamações, disponível em qualquer uma das instalações do Banco abertas ao público, no horário de atendimento, ou disponível no site do Banco Best em versão eletrónica;

Por recurso aos meios de mediação de conflitos de consumo, indicados em 4. Abaixo;

Por recurso direto e não preclusivo às Entidades Reguladoras, Banco de Portugal, Comissão do Mercado de Valores Mobiliários ou Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões.

4. Resolução de Litígios

Em caso de Litígio de Consumo, os Clientes podem recorrer a um dos seguintes Centros de Arbitragem, consoante o local da celebração do seu contrato:

CNIACC - Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo, disponível na página www.arbitragemdeconsumo.org;

CIMAAL - Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Conflitos de Consumo do Algarve, disponível na página www.consumidoronline.pt;

Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra, disponível na página www.centrodearbitragemdecoimbra.com;

Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa, disponível na página www.centroarbitragemlisboa.pt;

Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto, disponível na página www.cicap.pt;

Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Vale do Ave/Tribunal Arbitral, disponível na página www.triave.pt;

Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo (Tribunal Arbitral de Consumo), disponível na página www.ciab.pt;

Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da Região Autónoma da Madeira, disponível na página www.srrh.gov-madeira.pt/In%C3%ADcio/tabid/292/Default.aspx.

Em caso de litígio de consumo no âmbito dos contratos celebrados online, os Clientes podem recorrer à plataforma europeia de resolução de litígios em linha disponível em https://webgate.ec.europa.eu/odr, ou à entidade de resolução alternativa de litígios de consumo do local do seu domicílio.

Para mais informações, consulte o Centro de Investimento/Office, o nosso site em www.bancobest.pt ou o Portal do Consumidor em www.consumidor.pt.

5. Revisão e Aprovação

Periodicamente o Gabinete de Controlo Interno e Qualidade produz e apresenta em Comité específico com a presença da Comissão Executiva, em articulação com o responsável pela Função de Compliance, um relatório sobre a análise efetuada sobre o tratamento das reclamações relativas a atividades bancárias, de investimento e de seguros, contendo as deficiências e riscos que foram identificados, as deficiências identificadas no sistema de controlo interno, bem como a identificação de eventuais melhorias e medidas de correção tomadas ou a tomar, decorrentes dessas reclamações. Esta informação é disponibilizada ao Conselho Fiscal.

Com base no relatório produzido, o BEST realizará as devidas adaptações do ponto de vista da organização interna e do processo de tratamento de reclamações, atualizando e revendo o respetivo normativo e a presente Política de Gestão de Reclamações e Resolução de Litígios de forma regular, e sempre que as circunstâncias assim o exijam, com uma periodicidade mínima anual, considerando, designadamente, as eventuais alterações na legislação e/ou regulamentação relevantes, sendo aprovados pela Comissão Executiva e dado conhecimento ao Conselho Fiscal.

6. Divulgação e Esclarecimentos

A presente Política é divulgada junto de todos os colaboradores do Banco Best e encontra-se publicamente disponível no site do Banco Best.

Para qualquer esclarecimento sobre a presente Política deve ser contactada a Unidade de Controlo Interno e Qualidade do Banco Best.